Quy trình tiếp nhận giải quyết khiếu nại
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Website thương mại điện tử: meoi.com.vn
meoi.com.vn luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thông tin thanh toán, giao nhận hoặc bảo mật thông tin cá nhân.
I. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
- 1. Mọi phản ánh, khiếu nại từ Khách hàng đều được tiếp nhận khách quan, tôn trọng và xử lý kịp thời trên tinh thần thương lượng, hòa giải.
- 2. Công khai, minh bạch quy trình tiếp nhận và giải quyết.
- 3. Việc giải quyết khiếu nại phải tuân thủ đúng quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử.
II. KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH & KHIẾU NẠI
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến meoi.com.vn thông qua các phương thức sau:
- Số điện thoại Hotline: 19000350 (Thời gian hoạt động: 08h00 – 21h00 tất cả các ngày trong tuần)
- Email tiếp nhận: meoi.mevabe@gmail.com
- Địa chỉ gửi thư trực tiếp / Đến làm việc: Số 35 Nguyễn Văn Tuyết, phường Đống Đa, thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Form hỗ trợ trực tuyến: Qua khung chat Trực tuyến hoặc mục "Chăm sóc khách hàng" trên website meoi.com.vn.
III. QUY TRÌNH 4 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của meoi.com.vn tiếp nhận thông tin khiếu nại từ Khách hàng qua các kênh nêu trên.
- CSKH ghi nhận lại chi tiết thông tin bao gồm: Họ tên khách hàng, số điện thoại liên hệ, mã đơn hàng (nếu có), nội dung khiếu nại và các hình ảnh/video/bằng chứng đính kèm (nếu có).
Bước 2: Phân loại và Xác minh thông tin
- Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, CSKH chuyển thông tin đến bộ phận chuyên trách (Kho vận, Kế toán, Kỹ thuật hoặc Ban Quản lý) để xác minh tính chính xác của vụ việc.
- CSKH liên hệ lại với Khách hàng (qua Điện thoại/Email) để xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại và thông báo mốc thời gian xử lý dự kiến.
Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết và Thương lượng
Sau khi xác minh nguyên nhân, trong vòng 1 – 3 ngày làm việc:
- Trường hợp lỗi thuộc về meoi.com.vn (Sản phẩm hư hỏng, giao nhầm hàng, lỗi thanh toán, thiếu hàng,...): Chúng tôi chủ động đưa ra phương án khắc phục như gửi bù hàng, đổi sản phẩm mới, hoàn tiền hoặc bồi thường theo thỏa thuận. Mọi chi phí phát sinh (như phí ship đổi trả) sẽ do meoi.com.vn chi trả.
- Trường hợp lỗi thuộc về bên thứ ba (Đơn vị vận chuyển/Ngân hàng): meoi.com.vn có trách nhiệm làm việc với đơn vị liên quan để thúc đẩy xử lý và bảo vệ tối đa quyền lợi cho Khách hàng.
- Trường hợp khiếu nại không đủ cơ sở hoặc không đúng sự thật: Chúng tôi giải thích rõ ràng, cung cấp bằng chứng chứng minh (như video đóng gói, hóa đơn vận chuyển) cho Khách hàng hiểu.
Bước 4: Hoàn tất xử lý và Đóng hồ sơ
- Khi Khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, meoi.com.vn tiến hành thực hiện phương án đó trong vòng 24 - 48 giờ (đổi hàng, chuyển khoản hoàn tiền,...).
- Bộ phận CSKH lưu trữ thông tin khiếu nại vào hệ thống để phục vụ công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.
IV. THỜI GIAN XỬ LÝ KHIẾU NẠI
- Thời gian tiếp nhận & xác nhận: Trong vòng 24 giờ làm việc.
- Thời gian giải quyết dứt điểm: Không quá 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại (tùy thuộc vào độ phức tạp của vụ việc) .
- Trong trường hợp bất khả kháng hoặc vụ việc phức tạp cần sự tham gia của các bên liên quan (đơn vị giám định, cơ quan quản lý,...), thời gian có thể kéo dài hơn nhưng không quá 15 ngày và phải được thông báo trước cho Khách hàng.
V. CƠ CHẾ HÒA GIẢI & TRANH CHẤP
- 1. Mọi tranh chấp phát sinh giữa meoi.com.vn và Khách hàng trước hết sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải chân thành.
- 2. Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận chung thông qua thương lượng, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án Nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
THÔNG TIN ĐƠN VỊ QUẢN LÝ MEOI.COM.VN
- 🏢 Đơn vị chủ quản: CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ GOLDEN NEST
- 📑 Mã số thuế / MST: 0111414013
- 📍 Địa chỉ đăng ký: Số 35 Nguyễn Văn Tuyết, phường Đống Đa, thành phố Hà Nội, Việt Nam
- 📞 Hotline hỗ trợ: 19000350
- ✉️ Email hỗ trợ: meoi.mevabe@gmail.com
